Tradicionalmente, el equipo comercial viene siendo el área de la empresa típicamente (más) orientada al cliente.
Probablemente porque sobre las personas de éste área recae de forma explícita la responsabilidad de vender los productos y servicios de la empresa.
Sin embargo, si consideramos que el proceso de vender consiste en:
Ayudar al cliente a solucionar problemas y contribuir a su éxito…
Podemos (y conviene) ampliar la orientación al cliente a toda la empresa, TODA.
Además, es crucial que todas las personas que componen la empresa tengan clarísimo que:
El cliente es el que paga todo (nóminas, desplazamientos, infraestructura, etc.).
La empresa, al pagar facturas, nóminas, seguridad social, etc., lo que está haciendo es gestionar, canalizar o distribuir la fuente del dinero que proviene de los clientes hacia otros destinatarios, generando riqueza a su alrededor y permitiendo la sostenibilidad de la misma.
Por eso una empresa, que en su totalidad, está orientada al cliente necesita menos gasto de tiempo y esfuerzo (dinero) por parte de comerciales y directivos en reconducir malentendidos y otros «entuertos» con el cliente.
Siendo muchísimo más rentable dedicar esa energía a la mejora continua de los procesos internos de orientación al cliente.
Pero esto se olvida a menudo en muchas organizaciones, sin importar su tamaño.
Y entonces, algunos departamentos, áreas o personas se des-orientan al cliente.
En esta situación, la empresa (aunque no quiera) termina por «desorientar al cliente», que recibe mensajes contradictorios, incoherentes o insatisfactorios por parte de las personas con las que interactúa.
Es decir, no existe un hilo conductor coherente entre técnicos, finanzas, producción, logística, soporte, comerciales, mandos intermedios, directivos….
Por eso es crítico trabajar la orientación al cliente, para poner coherencia, valores en común, alinear discursos, consensuar objetivos, ayudarse entre compañeros, departamentos, áreas.
Algunos síntomas típicos de que una empresa está des-orientada al cliente, son:
- Los comerciales solo están motivados por lograr su incentivo, vendiendo como sea.
- El equipo técnico teme que los comerciales hayan hecho una venta que les deje poco margen de maniobra para hacer bien su trabajo (horas insuficientes, expectativas sobredimensionadas, etc.).
- En el cliente nadie ha informado a los usuarios del nuevo proyecto (p.ej., ERP, CRM, etc.) y dicen que es una mierda (con perdón), que su aplicación actual (obsoleta) es mucho mejor.
- El área financiera envía facturas al cliente sin averiguar si existe alguna incidencia que contemplar respecto al producto o servicio vendido.
- El cliente escala un problema y empieza a llamar a directivos o responsables, porque ya no sabe a quién dirigirse para que le aclaren lo que pasa.
- Soporte técnico está buscando soluciones pero no informa a nadie del estado de las mismas, y mucho menos al cliente («hay que ir detrás de ellos», no hay fluidez).
- Las broncas dentro de la empresa empiezan a llover en cascada y eso motiva a «sálvese el que pueda, que yo no he sido», gastando energía en buscar culpables en vez de soluciones.
- El equipo directivo, en un nuevo ejercicio, pone objetivos más altos (cuantitativos y cualitativos) de manera unilateral, sin consensuar con las personas que deben conseguirlos, generando malestar e insatisfacción dentro de la propia empresa.
El cliente termina percibiendo el caos interno de su proveedor, produciéndole una tremenda insatisfacción, lo cual le llevará a prescindir del producto/servicio o, en el mejor de los casos, a reducir su facturación.
Entonces, el comercial de la cuenta, el KAM (Key Account Manager), el director comercial, el director general o el mismísimo CEO (depende del dinero que esté en riesgo), se pone «el traje de bombero» y sale corriendo a apagar el fuego.
Se tiene que reunir con el cliente (gerente, dueño, o máximo responsable) prometiendo que lo va a solucionar todo y que no volverá a pasar (con sacrificio de facturación muy probablemente).
¿Te suena todo esto?
Poco de esto ocurre cuando TODO el equipo (la empresa la completo) está orientado al cliente y no se pierde la consciencia de que todo lo que se hace está destinado a lograr la (máxima) satisfacción del mismo.
Es decir, cuando la empresa no se (des)orienta del cliente.
A esto se llega desde la información, la formación, la transformación y la acción alineada, coordinada, de todos las personas que trabajan en la empresa.
Y si hay alguien que se «des-orienta» del cliente, será muchísimo más fácil de localizar y corregir que si hay una maraña o caos global, donde no hacemos más que buscar culpables, dar palos de ciego y desgastarnos con múltiples esfuerzos para reconducir la situación.
¿Y tu equipo, está (des) orientado al cliente?
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