La inteligencia emocional (IE) no solo mejora el ambiente laboral y el bienestar personal, sino que también puede tener un impacto directo e indirecto en los resultados financieros de una empresa.
En estos tres casos prácticos trato de mostrar cómo la IE te puede proporcionar dinero, de manera directa o indirecta, en diferentes situaciones del día a día laboral (el primero de ellos lo he vivido en primera persona).
1️⃣ Implementación de un nuevo sistema de información
En un equipo de desarrollo de software, el team leader, o director de proyecto, utiliza su IE para mantener la motivación y gestionar conflictos que tarde o temprano van a surgir internamente y, sobre todo, con algunas personas del equipo del cliente (por retrasos en las entregas, malentendidos, falta de colaboración o comunicación, etc.) a pesar de tener muchas veces los acuerdos por escrito.
Al anticipar tensiones y abordar de manera proactiva problemas emocionales derivados de necesidades psicosociales e intereses (especialmente por parte del ego), el líder garantiza que el equipo trabaje de manera más eficiente, colaborativa y comunicativa.
Como resultado, el proyecto avanza con menos resistencias hacia las distintas fechas de entrega, salvando los conflictos que van surgiendo, permitiendo a la empresa facturar los hitos sin bloqueos, retrasos o abonos de facturas, reduciendo costes operativos.
Esta competencia podría evitar, incluso, llegar a demandas judiciales o penalizaciones costosas para la empresa y el cliente (que además podría dañar su imagen de marca o su reputación) en el caso de que haya escalado un conflicto por falta de gestión.
2️⃣ Reclamación de un cliente «peculiar»
Todos tenemos clientes «difíciles» que llamamos también «peculiares», eufemísticamente hablando.
Un team leader del área de soporte al cliente recibe una queja de un cliente peculiar, conocido por sus demandas psicológicas y su naturaleza difícil.
Utilizando su IE, el responsable del área de soporte escucha activamente, le deja hablar, se interesa de manera genuina por comprender el problema (aunque sepa que el verdadero problema es que le falta formación o competencias a ese cliente, por ejemplo) y empatiza profundamente con sus preocupaciones, ofreciendo una posible solución rápida y personalizada de manera calmada y confiada.
Al abordar el problema con paciencia y comprensión, el responsable del equipo de soporte no solo resuelve la queja, sino que también fortalece la relación con el cliente.
Este enfoque cuidadoso y adaptado convierte al cliente en un defensor leal, quien continúa haciendo negocios con la empresa, incrementando las ventas (en el caso de que a la empresa le interese ese cliente).
No olvidemos que los técnicos de confianza para el cliente son mejores prescriptores de nuevos productos y servicios que los propios comerciales, a los que se suele ver como alguien «que solo te llama o visita cuando quiere venderte algo».
3️⃣ Negociación de una oferta de servicios ante un cliente que se queja del precio
Un consultor comercial se enfrenta a un cliente que considera que los precios de los servicios son demasiado altos. En lugar de entrar en un conflicto hablando solo de precio (justificándolo básicamente), el vendedor utiliza su IE para indagar y entender las preocupaciones del cliente, resaltando el valor agregado del servicio, moviendo así el foco de atención desde el precio al valor.
Al mostrar cómo la cantidad y calidad del servicio contribuye al funcionamiento de la empresa cliente, superando con creces el precio de acceso al mismo, el cliente se convence por sí solo de que la inversión vale la pena (también se le puede ofrecer algunas facilidades o variaciones en el servicio).
Para lograrlo, el consultor debe comunicar sin ningún tipo miedo o inseguridad, sino con total transparencia y confianza en lo que dice.
Esto no solo cierra la venta, sino que también genera mayor confianza y lealtad a largo plazo con ese cliente.
Estos ejemplos demuestran que la inteligencia emocional no solo mejora las relaciones interpersonales y el bienestar personal, sino que también puede tener un impacto muy significativo en la facturación de una empresa.
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Imagen generada con Adobe Firefly
