Una gran paradoja que se da en muchas empresas es que invierten muchos recursos (miles de euros, trabajo y tiempo) en campañas de marketing, publicidad o ventas, para atraer y lograr clientes, y poco o nada en cuidar a las personas que tienen contratadas (más allá de pagarles un salario quiero decir).
Esta sutil incoherencia, tarde o temprano, termina erosionando el compromiso y el desempeño de trabajadores y trabajadoras que, por extensión, terminan ahuyentando con un bajo nivel de atención y calidad de servicio a esos clientes que tanto ha costado a la empresa conseguir.
¿Te suena esta situación?
Tranquilo/a, la solución es sencilla aunque no fácil de implementar, ya que pasa por un cambio de paradigma mental, ampliando la mirada para poder ver más allá de lo puramente racional.
Da la casualidad 😋 que los clientes son personas, igual que los trabajadores y trabajadoras de la empresa.
Y tanto unos como otros necesitan sentirse cuidados para dar lo que hace prosperar a la empresa, SU CONFIANZA.
Si te das cuenta, estamos hablando de necesidades, motivaciones o intereses (llámalo como quieras) que van más allá de lo puramente material o económico.
¿Por qué? Porque los seres humanos, una vez satisfechas las necesidades básicas, queremos SENTIRNOS reconocidos, escuchados, apreciados, TENER LA SENSACIÓN de que le importamos al otro.
Resumiendo, lo que necesitamos todos es SENTIRNOS QUERIDOS, VALORADOS, ESCUCHADOS.
Lo único que varía es la cantidad o el grado en el que lo necesitamos.
Y es que, cuando depositamos nuestra confianza en los demás porque nos sentimos apreciados o valorados, entonces los clientes dan su dinero y los equipos de trabajo dan su talento, su creatividad, su iniciativa, su compromiso.
Podría parecer irracional, porque si hay un contrato de trabajo que dice cuál es tu función o rol en la empresa, con un salario a cambio, ¿qué más cabría esperar?
Lo que ignoran u olvidan muchas empresas es que no somos lógicos, sino psicológicos.
De hecho existe un contrato psicológico, intangible, por encima del contrato formal escrito.
Dicho contrato psicológico, precisamente, contempla todas las expectativas que tenemos los unos sobre los otros (la empresa sobre el trabajador y éste sobre la empresa).
Si te fijas, lo mismo ocurre entre clientes y empresa. Aquellos tienen unas expectativas sobre la empresa, y ésta tiene otras expectativas sobre los clientes.
Expectativas que van más allá de lo puramente económico, aunque esto sea clave por supuesto.
Pero como suele existir una gran oferta y demanda de productos y servicios, así como de trabajadores y empresas, terminamos cambiando de clientes, de proveedores, de empleados o de empleadores, cuando el contrato psicológico (las expectativas de cómo el otro va a satisfacer nuestras necesidades) se deteriora.
Ahora volvemos al principio. El deterioro del comportamiento viene por un deterioro de la satisfacción de necesidades más allá de las puramente económicas (especialmente cuando éstas están satisfechas).
Y ahora la pregunta del millón, ¿Cómo se cuida a las personas?
Primero hay que entender y comprender cómo se produce el comportamiento humano, para poder ver más allá de la superficie.
En este reciente POST puedes ver más allá y atisbar cómo las emociones influyen en el comportamiento.
Si una empresa está dirigida por personas, donde trabajan personas que generan productos y servicios que consumen los clientes, que también son personas, ¿tiene sentido contratar a una persona especialista en personas?
Es decir, a un psicólogo o psicóloga organizacional.
Porque no lo olvidemos, el core de los negocios y las empresas, no va de productos y servicios, sino de personas.
¿Y tú, vas a invertir en marketing y en el cuidado de las personas?
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