Aunque el tema del conflicto y la negociación es un tema complejo, me gustaría aportar mi granito de arena desde la perspectiva de la inteligencia emocional aplicada y como mediador vocacional.
Y es que en el devenir de cualquier organización, a menudo surgen puntos de conflicto a nivel horizontal (p.ej., entre compañeros), vertical (p.ej., responsable de equipo y un miembro del equipo) o interno-externo (p.ej., cliente y proveedor).
Es normal entre personas que interactúan y se relacionan habitual y frecuentemente, lo raro sería lo contrario.
Lo que no es tan fácil es que los protagonistas del conflicto tengan la suficiente inteligencia emocional para abordar el conflicto como una oportunidad de llegar a comprenderse mejor y aumentar la probabilidad de alcanzar una resolución positiva del conflicto.
La clave está en indagar los intereses, necesidades o motivaciones de cada una de las partes, en lugar de discutir el problema o situación que dispara el conflicto, tratando de imponer la razón de una sobre la otra.
Dar vueltas, una y otra vez, al problema, a los «por qué», no hace más que escalar el conflicto.
Si además hay intensidad emocional o abuso de posición dominante, el conflicto se puede agravar alejándose la posibilidad de acuerdo, o deteriorando la relación hasta su ruptura.
En este caso, cuando las posiciones son demasiado rígidas y se niegan a explorar los intereses, ambas partes terminan perdiendo.
Enfocarse en la solución, escuchando primero cómo se ha sentido cada uno de los protagonistas y, después, preguntando que necesidades, intereses o valores necesitan ser satisfechos o respetados por el otro, es el camino para llegar a un acuerdo satisfactorio.
Un ejemplo muy claro que he vivido en primera persona trabajando con consultoras de software, para poder ver la diferencia, es el siguiente:
En medio de un proyecto de implantación de un ERP, me encontré el siguiente conflicto.
Por un lado el gerente de la empresa cliente no quería pagar la fase de implantación de ERP ya terminada porque, según su equipo, el software no realizaba correctamente las funciones pactadas.
Por otro lado, el director de la empresa proveedora no quería seguir dando servicio si antes no cobraba dicha fase.
En una visita de seguimiento que hice al cliente para comprobar la situación, su gerente me dijo de forma vehemente «¡¡os voy a demandar, nos vemos en el juzgado!!».
Llamé al director de la empresa proveedora y le expliqué lo que me había dicho el cliente. Su respuesta fue tajante y llena de rabia también, ¡nos veremos en los tribunales!
Después de respirar hondo y pausado, varias veces, tratando de serenar mi intensidad emocional, traté de ver la situación en perspectiva.
Veía claro que ambas partes tenían los mismos intereses o necesidades. P.ej., que el proyecto fuese un éxito.
Sin embargo, las posturas estaban muy alejadas, ya que ambos, desde su punto de vista, tenían razón, pero además querían que su razón fuera «la buena» o única.
Entonces propuse al gerente, de la empresa cliente, volver en un par de días y tratar de llegar a un acuerdo, a lo que accedió con un tono escéptico (en realidad, lo que yo quería era hablar en un momento en que estuviera más calmado).
Hablé con el jefe de proyecto de la empresa proveedora y me dijo que era cierto que había que mejorar alguna funcionalidad, aunque el principal problema era la falta de conocimiento del software por parte del usuario cliente, que debido a la presión del día a día terminaba echando la culpa al nuevo software.
Cuando volví al cliente, y delante de un café (fuera de su despacho), le pregunté cuál era su principal interés o motivación respecto del proyecto.
Me confirmó que necesitaba que su equipo pudiese usar el ERP con eficacia (éxito), y le confesé que el interés del proveedor era el mismo.
Tras preguntar si me daba una última oportunidad para conseguir desbloquear la situación y que él pagase para poder seguir (previa resolución de lo que realmente iba mal, sin cargo), me dijo que sí.
La solución pasó por dedicar una jornada a acompañar a los usuarios resolviendo sus dudas (formación práctica) y realizando algunas mejoras técnicas, consiguiendo aumentar la confianza del usuario principal (el enlace con el gerente).
Si ambas partes hubiesen tratado de «apalancarse» en sus posiciones iniciales, habríamos entrado en una espiral de ataque y defensa que nos hubiese llevado, efectivamente, a los tribunales. Entonces ambos habrían perdido.
Sin embargo cuando tratamos de averiguar, escuchar y comprender cuáles son los verdaderos intereses o necesidades de la otra parte, es más factible poder acercar posiciones y llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.
Un ejemplo sencillo que pongo en algunos talleres para entender esto es el conflicto que surge entre dos personas que discuten porque quieren una naranja (no hay más) y la quieren entera (posición), entrando en una feroz discusión por ver quién consigue quedarse la fruta.
Al final, tratando de llevarse la naranja por la fuerza, terminan por destrozar la fruta y perdiendo ambos.
Sin embargo si hubiesen explorado abiertamente la necesidad u objetivo de ambos (interés), se hubieran dado cuenta que uno la quería para hacer zumo y el otro para obtener ralladura de naranja para una tarta.
Tenían posiciones contrapuestas pero intereses totalmente compatibles y, por tanto, podían haber resuelto fácilmente el conflicto.
Pero claro, para ello es necesario que las partes (al menos una) tenga la suficiente inteligencia emocional como para gestionar el ego y flexibilizarlo en pro de la exploración y comunicación de intereses.
A partir de ahí es más fácil que la otra parte, al detectar la intención positiva del otro, también acabe flexibilizando su posición hasta solaparla con los verdaderos intereses o necesidades.
Resumiendo, los 4 pasos para aumentar las posibilidades de resolver un conflicto son:
- Cada una de las partes está dispuesta a escuchar y comprender a la otra.
- Cada una de las partes pregunta y escucha, con interés, la perspectiva de la otra parte sobre lo que ha ocurrido (también cómo se ha sentido).
- Cada una de las partes pregunta y escucha, para comprender, cuáles son las necesidades y valores que la otra parte necesita que sean satisfechos o respetados.
- Ambas partes exploran, de manera conjunta, posibles soluciones para satisfacer esas necesidades de forma viable y fácilmente observable.
Si te interesa este tema y quieres profundizar te recomiendo el libro «Conflicto y negociación» (Pirámide, 2004), de la Dra. Lourdes Munduate, con la que tuve el privilegio de aprender en el Máster de Psicología Organizacional.
¿Y tú dónde te focalizas, en la posición o el interés?
*Fuente imagen: Adobe Stock
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