Imagina que la consultora de software, llamémosla «IMPLANTEITOR», acaba de actualizar un desarrollo de software que terminó de implantar hace un año para uno de sus clientes, donde este dio el «ok» al funcionamiento (no sin antes mucho esfuerzo, sudor y…, sí, también, algunas lágrimas).
A partir de ese momento, el proyecto entró en fase de mantenimiento, haciéndose cargo el área de soporte que dirige Jordi, que cuenta con un equipo directo de tres técnicos, además del área de desarrollo, que le apoya cuando es necesario.
Bien, pues a los pocos días entra una incidencia «urgente» en la que dice el cliente que no puede generar una etiqueta y eso le impide enviar ciertos productos a sus clientes.
Un/una técnico de soporte se conecta de manera remota, avisando previamente al cliente, y comprueba que funciona bien, lo que ocurre es que el sistema operativo está denegando el servicio.
Acto seguido, el/la técnico de soporte le indica que tiene que hablar con su proveedor de sistemas para que le configure los permisos de acceso.
El cliente dice que eso no tiene nada que ver porque iba bien antes de actualizarle el software.
A partir de aquí se entabla una discusión entre el cliente y el/la técnico de soporte, que deriva en una reclamación del primero al gerente de la cuenta (que vendió el proyecto), y a la dirección ejecutiva de la consultora.
Se ha producido una situación clásica de tensión emocional que ha deteriorado la relación con el cliente.
Evidentemente, todo el proceso conlleva un coste para todas las partes involucradas.
¿Te suena este tipo de situación?
En el área de soporte o atención al cliente en una consultora TIC, existen varios problemas comunes que pueden surgir.
Hoy me gustaría abordar 3 de estos problemas y cómo la inteligencia emocional puede ayudar a prevenirlos y resolverlos.
- Falta de empatía
Uno de los problemas más comunes en el área de soporte o atención al cliente es la falta de empatía (o el exceso, a veces).
Los clientes pueden percibir que sus problemas no están siendo entendidos / atendidos, o que el personal de soporte no está interesado en ayudarlos.
Esto puede provocar una mala experiencia para el cliente y, en última instancia, la pérdida o deterioro de negocio para la empresa (además de una mala imagen que no merece).
La inteligencia emocional puede ayudar a prevenir este problema al enseñar al personal de soporte a ser más equilibradamente empático.
Esto significa comprender (sin quedarse en la superficie), los sentimientos y necesidades del cliente, mostrando una actitud más evidente o notoria al desplegar la ayuda para solucionar sus problemas, sin perjudicar al equipo o la empresa en la que trabaja (excediéndose en la empatía si llega a simpatizar con el cliente).
De manera que la inteligencia emocional también puede ayudar a los empleados a regular sus propias emociones para evitar reacciones negativas que puedan empeorar la situación.
- Falta de comunicación clara
Otro problema común en el área de soporte o atención al cliente es la falta de claridad en la comunicación, que puede reforzar la percepción de falta de empatía.
Los clientes pueden sentirse frustrados si no comprenden lo que se les está diciendo o si reciben información contradictoria o ambigua.
Esto puede llevar a una mayor confusión y una peor experiencia para el cliente.
Las competencias emocionales pueden ayudar a prevenir este problema al enseñar al personal de soporte a comunicarse de manera clara y efectiva.
Esto pasa por escuchar de forma activa al cliente y asegurarse de que se comprende la situación antes de proporcionar cualquier información.
Los empleados también pueden aprender a modular su estilo de comunicación para adaptarse a diferentes personalidades y situaciones.
- Tiempo de respuesta en la resolución de problemas
Finalmente, otro problema común en el área de soporte es la demora en la resolución de problemas respecto a las expectativas del cliente.
Los clientes pueden percibir que sus problemas no se están resolviendo de manera efectiva o que se está demorando la solución demasiado tiempo.
Esto puede llevar a una mayor frustración y una peor experiencia para el cliente.
La inteligencia emocional puede ayudar a prevenir este problema al enseñar al personal de soporte a ser más eficaz en la resolución de problemas y en la regulación de las expectativas del cliente.
Los empleados también pueden aprender a trabajar en equipo y colaborar/comunicar con otros departamentos para encontrar soluciones más efectivas y eficientes.
En conclusión, la inteligencia emocional puede ser una herramienta muy valiosa en el área de soporte o atención al cliente en una consultora TIC (aunque también es útil en otro tipo de empresas).
Esta habilidad permite a los técnicos de soporte mostrarse más empáticos, comunicativos y efectivos en la resolución de problemas.
Y las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente, así como fomentar relaciones comerciales más sólidas.
¿Pasa algo parecido en área de soporte de tu empresa?
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Fuente imagen: Adobe Stock
