Imagina que eres cliente de una pequeña clínica dental. Llegas con cita, pero te dicen que hubo un error y no estás en la agenda. Te molesta, claro está. Pero lo que marcará si vuelves o no, no es el error, sino cómo te tratan en ese momento. ¿Te ha pasado alguna vez? Haces una …
La empatía es, quizá, la competencia clave del directivo estrella más «manoseada» de todas. La mayoría de las personas, cuando se les pregunta si saben en qué consiste esta competencia, dicen: «se trata de ponerse en el lugar del otro, de ponerse sus zapatos». Pero, realmente, ¿qué es ponerse en el lugar del otro, y …
En primer lugar, agradecer la magnífica acogida que ha tenido el post anterior donde iniciaba esta serie de competencias emocionales del directivo actual, tan necesarias que se han convertido en el núcleo duro de un desempeño eficaz. Digamos que la «autorregulación» es la siguiente «pieza» a colocar en la pirámide socio-personal del directivo, tras la …
A lo largo de mi trayectoria profesional me he encontrado empresas con una gran calidad técnica en todas sus áreas, incluyendo el soporte postventa. Sin embargo, en muchos casos el cliente percibía el servicio como «mediocre» o de baja calidad. Y eso tiene costes asociados. Por ejemplo, el cliente tiene una incidencia pendiente de resolver …
