Cuando hablamos de inteligencia emocional en las empresas, la empatía suele aparecer siempre entre las competencias más valoradas.
Y con razón.
Daniel Goleman señaló en su obra La práctica de la inteligencia emocional (1999) que aproximadamente dos de cada tres competencias que diferencian a los profesionales con un desempeño sobresaliente son competencias emocionales.
Y cuando observamos puestos de liderazgo, la relevancia de estas competencias aumenta todavía más, llegando a representar entre el 80% y el 90% de los factores que distinguen a los líderes excelentes de los simplemente adecuados.
Es decir, cuanto mayor es nuestra responsabilidad sobre otras personas, menos nos diferencia lo que sabemos y más nos diferencia cómo nos relacionamos (aunque pueda parecer extraño a simple vista).
Por eso resulta sorprendente que sigamos dedicando mucho tiempo a desarrollar competencias técnicas y tan poco a entrenar habilidades emocionales.
Sin embargo, existe una creencia bastante extendida.
Pensar que empatía significa sentir lo mismo que siente la otra persona.
Y ahí empiezan los problemas.
Empatía no es lo mismo que simpatía
Imaginemos que una persona de tu equipo llega frustrada porque un proyecto no ha salido como esperaba.
Si reaccionas desde la simpatía, es posible que acabes compartiendo su enfado, su frustración o su desánimo. Te alineas emocionalmente con ella hasta el punto de que sus emociones empiezan a convertirse en las tuyas.
La empatía funciona de manera diferente.
Ser empático significa comprender cómo se siente la otra persona, entender su perspectiva y reconocer sus emociones, pero sin dejar de mantener tu propio equilibrio emocional.
La diferencia es sutil, pero enorme. Y lo cambia todo.
La simpatía nos lleva a sentir con la persona.
La empatía nos permite comprender a la persona.
Cuando la empatía se convierte en un problema
Aunque pueda parecer raro, una empatía mal gestionada también puede generar dificultades.
Pensemos en profesionales de recursos humanos, responsables de equipo, comerciales, personal de atención al cliente, técnicos de soporte o cualquier persona que atienda a personas en su día a día.
Su trabajo consiste, a menudo, en escuchar problemas, gestionar emociones y atender necesidades ajenas.
Si cada conversación difícil deja una huella emocional permanente, el desgaste acaba apareciendo. Es lo que llamamos «trabajo emocional».
Todos conocemos a alguien que termina su jornada agotado no por el volumen de trabajo, sino por la cantidad de emociones que ha absorbido durante el día.
Es lo que ocurre cuando confundimos empatía con contagio emocional, por eso muchos managers no quieren saber nada de las emociones de los demás («bastante tengo yo con lo mío», me suelen decir).
Comprender lo que siente otra persona es útil porque ensanchas tu comprensión, tienes más información y se amplía el rango de posibilidades de actuar de forma más eficaz y eficiente.
Pero cargar con ello no siempre lo es.
La habilidad de la que casi nadie habla, la ecpatía
El psiquiatra José Luis González de Rivera introdujo el concepto de ecpatía para referirse a la capacidad de detectar y excluir de forma consciente emociones, pensamientos o sentimientos que han sido inducidos por otras personas.
Dicho de manera más sencilla, la empatía nos permite entrar en el mundo emocional del otro.
Y la ecpatía nos permite regresar al nuestro.
No significa ser frío, distante o indiferente, ni tampoco significa dejar de escuchar.
Significa poder decir internamente algo así como «Entiendo cómo te sientes, pero no necesito apropiarme de esa emoción para ayudarte«.
Es una especie de higiene emocional que evita que acabemos acumulando emociones que no nos pertenecen.
¿Por qué es tan importante en las empresas?
Porque las emociones son contagiosas (de forma automática e inconsciente).
Un cliente enfadado puede alterar el estado emocional de una persona de soporte técnico.
Un colaborador desmotivado puede influir en el ánimo de su responsable.
Un líder ansioso puede transmitir inseguridad a todo un equipo.
Y, del mismo modo, una persona emocionalmente equilibrada también puede transmitir calma, confianza y serenidad.
Por eso la inteligencia emocional no consiste únicamente en percibir emociones. También implica saber gestionarlas.
Tanto las propias como las que recibimos de los demás.
Su impacto en el clima laboral y la seguridad psicológica
Las organizaciones con mejores climas laborales suelen compartir una característica común.
Que las personas se sienten escuchadas y respetadas.
Pero para que esto ocurra no basta con que exista empatía.
También es necesario que quienes tienen responsabilidades sobre otras personas sepan regular el impacto emocional de las conversaciones difíciles.
Un líder excesivamente simpático puede acabar tomando decisiones condicionadas por emociones momentáneas.
Un líder con poca empatía puede generar distancia y desconfianza.
Un líder que combina empatía y ecpatía escucha, comprende, valida emociones y, al mismo tiempo, mantiene la objetividad necesaria para actuar con criterio.
Y eso favorece la seguridad psicológica, un entorno donde las personas pueden expresar opiniones, reconocer errores o plantear preocupaciones sin miedo a sentirse juzgadas, castigadas o rechazadas.
Una pregunta para reflexionar
La próxima vez que termines una reunión difícil, una conversación complicada con un colaborador o la llamada de un cliente especialmente exigente, pregúntate…
¿Estoy comprendiendo las emociones de la otra persona o las estoy haciendo mías?
Porque una cosa es escuchar, comprender y acompañar.
Y otra muy distinta es absorber.
La inteligencia emocional no consiste en cargar con los problemas de todo el mundo. Consiste en comprenderlos, gestionarlos adecuadamente y actuar de manera consciente.
La simpatía conecta.
La empatía comprende.
La ecpatía protege.
Y el verdadero equilibrio aparece cuando aprendemos a utilizar las tres de forma inteligente.
Precisamente esta es una de las habilidades que trabajamos en mis talleres de Inteligencia Emocional y Liderazgo.
Cómo generar cercanía y confianza sin caer en el desgaste emocional, cómo escuchar sin absorber y cómo liderar personas sin perderse a uno mismo por el camino.
