Imagina que eres cliente de una pequeña clínica dental.
Llegas con cita, pero te dicen que hubo un error y no estás en la agenda. Te molesta, claro está. Pero lo que marcará si vuelves o no, no es el error, sino cómo te tratan en ese momento.
¿Te ha pasado alguna vez?
Haces una compra online en una tienda local y te llega el producto equivocado; una consultora de software no te entrega el proyecto a tiempo; o llegas al supermercado y el descuento anunciado no se aplica.
En cualquiera de estos casos, ¿qué es lo que más recuerdas?
No es el error. Es cómo te sentiste cuando intentaron solucionarlo.
Un estudio de la Universidad de Oporto (Fernandes et al., 2018) lo deja clarísimo.
Lo que más influye en que un cliente confíe, recomiende o vuelva tras un fallo no es solo la posible compensación económica, ni la rapidez… es la competencia emocional de la persona que gestiona la situación.
La competencia emocional de la persona que gestiona la situación, se puede describir como la capacidad de…
- Percibir cómo se siente el cliente.
- Comprender sus emociones (validarlas sin juzgarlas).
- Regularlas para influir de forma constructiva.
Es decir, no solo arreglar el problema, sino también regular la emoción que estimuló ese problema.
¿Qué dice el estudio?
El estudio de Fernandes et al. (2018), con datos de 355 experiencias reales, confirma que:
- Las competencias emocionales del empleado aumentan significativamente la satisfacción del cliente tras un fallo.
- Esa satisfacción genera más confianza, más recomendaciones y más probabilidad de que el cliente vuelva.
- La habilidad emocional más poderosa es la de regular el estado emocional del cliente, no solo empatizar.
- El efecto es aún más fuerte en servicios donde hay frecuente contacto humano.
¿Cómo se aplica esto en distintos tipos de empresa? Algunos ejemplos
En un comercio local (p.ej., una óptica)
Un cliente recoge sus gafas nuevas y descubre al llegar a casa que el cristal está mal montado. Como es lógico, vuelve enfadado. La reacción del empleado marca la diferencia.
- ❌ En un tono crítico dice “Pues tráigalas otro día, que ahora no puedo atenderle” ➜ cliente perdido.
- ✅ En un tono amable y conciliador dice “Lamento el error y entiendo su molestia/enfado. Se las arreglo ahora (y luego le regala un limpiador)” ➜ cliente fidelizado.
En una pyme B2B (p. ej., una consultora de software)
El cliente esperaba una demo el martes, pero se le hace el viernes. Ya está enfadado antes de entrar a la reunión.
- ❌ El técnico o consultor dice en tono resignado “Hemos tenido mucho lío, ¿qué quieres que le haga?” ➜ cliente que empieza a pensar en alternativas.
- ✅ La técnico o consultora dice en tono conciliador y mirando a los ojos “Sé que esto no era lo que esperabas y lo entiendo. Hemos reforzado el equipo y esto no volverá a pasar. ¿Quieres que veamos la demo y repasamos juntos los siguientes pasos?” ➜ confianza restaurada.
En una empresa de distribución (p.ej., un supermercado)
Una clienta va a pagar un producto de oferta que vio en un cartel y le dicen que no aplica. La frustración hace que el cliente se queje de forma «un poco exagerada».
- ❌ La persona que le atiende en caja dice con tono retador “Pues aquí no pone eso, caballero, y la máquina no se equivoca” ➜ crítica en redes o queja en atención al cliente.
- ✅ “Entiendo su enfado señor, lo revisamos ahora mismo. Si es un error nuestro, le aplicamos el descuento y corregimos el cartel” ➜ sensación de justicia y respeto.
Lo que toda empresa o negocio debería plantearse
Tanto si tienes una negocio local como si lideras un call center o gestionas clientes en una consultora… los procesos emocionales son clave.
Según el estudio, se plantean 3 acciones clave para cualquier pyme o gran empresa:
- Seleccionar personas trabajadoras con inteligencia emocional. ¿Tus empleados saben gestionar enfados o solo saben usar el TPV, desarrollar software o crear agentes de Inteligencia Artificial?
- Formar en habilidades emocionales. Desde la recepción hasta el personal técnico, todos interactúan con personas, no solo con tecnología o procesos.
- Evalúar estas competencias. No solo en entrevistas, también en situaciones reales. ¿Tienes feedback de tus clientes sobre cómo se sintieron atendidos cuando algo salió mal?
Porque los errores pasan.
En todas las empresas.
Y si tu equipo no sabe gestionar emocionalmente la reparación, pierdes más que un cliente, pierdes reputación y confianza.
Lo que diferencia a una pyme excelente es cómo repara esos errores emocionalmente.
Invertir en inteligencia emocional no es algo deseable. Es estrategia empresarial.
Y si quieres que ayude a formar a tu equipo en competencias emocionales echa un vistazo a esta información.
Bibliografía
Fernandes, T., Morgado, M., & Rodrigues, M. A. (2018). The role of employee emotional competence in service recovery encounters. Journal of Services Marketing, 32(7), 835–849. https://doi.org/10.1108/JSM-07-2017-0237
