Últimamente me vengo haciendo las siguientes reflexiones:
¿Estaré(mos) haciendo un uso indiscriminado de la comunicación por mail y whatsapp?
¿Lo usamos por «ahorro» y «comodidad» o más bien nos estamos «refugiando» o «protegiendo» del contacto directo con personas para evitar incomodidades, inseguridades o temores?
Creo que muchas veces, sobre todo en el ámbito laboral, lo usamos también como «profiláctico social» para evitar el contacto directo con personas que no son «Santos de nuestra devoción». Pero…
¿Podría ser contraproducente según el contenido que queremos comunicar?
Creo que no solo puede ser contraproducente, sino que nos puede salir muy caro querer ahorrar o evitar «el contacto».
Me explico.
No es lo mismo hacer una propuesta de negocio, comunicar una buena noticia o preguntar dudas, que dar una mala noticia, proponer un cambio de planes o hacer una crítica (da igual si la adjetivamos de «constructiva») porque sin duda irá con cierta carga emocional por nuestra parte, aunque lo queramos hacer lo más «asépticamente» posible.
En el primer caso, en mi opinión, no hay mucho «peligro» en usar un medio escrito. Los mensajes que muestran interés en el receptor suelen ser bien acogidos en general (a no ser que lleven «agendas ocultas»).
Pero en el segundo caso hay mucho más riesgo de que el mensaje llegue al receptor, «adulterado» y por tanto que se vuelva en nuestra contra pudiendo llegar a dañar la relación con un cliente, supervisor, colaborador, amigo o compañero.
¿Por qué?
Porque, como sabrás, nuestro cerebro procesa información emocional en primera instancia y después (y solo después) pasa al «módulo racional» más analítico.
¿Qué carga emocional predomina en la información escrita, la del emisor o la del receptor?
Si has contestado que la del receptor, ¡acertaste! A no ser que el escrito contenga expresiones emocionales explícitas (y aun así es difícil transmitir correctamente un sentimiento), el sentimiento predominante va a ser el del receptor.
¿Y cuál será este sentimiento?
Pues depende:
- Del estado emocional del receptor en el momento de leer el mensaje
- De cómo «le caiga» el emisor o de la percepción que tenga sobre él
La combinación de estos dos factores puede ser una mezcla «explosiva» que dé lugar a respuestas aparentemente «incomprensibles» por la razón y, por tanto, a muchos malentendidos que pueden dañar la relación y entrar en un «whatsapp boxing» poco recomendable.
Por ello recomiendo (y así trato de hacerlo yo últimamente) tratar los temas «delicados» (malas noticias, solicitud de cambios, reclamaciones, etc.) en persona o, en su defecto, telefónicamente (a no ser que el receptor rehuse la comunicación personal o telefónica).
De esta manera estaremos emitiendo en «tiempo real» nuestro verdadero sentimiento respecto a lo que queremos comunicar.
Si aplicamos inteligencia emocional a nuestro tono, cadencia, volumen de voz, a nuestra mirada o gestos, vamos a ser capaces de conectar con nuestro interlocutor de una manera más eficaz.
Y lo más importante, podemos comprobar y manejar posibles susceptibilidades que el contenido escrito no puede hacer.
De esta manera seremos mucho más eficaces en nuestro objetivo al poder percibir, comprender e influir o modular las emociones del receptor, directamente.
Para una mayor eficacia es básico que desarrollemos nuestras competencias emocionales y consolidemos sus cuatro pilares (+1) fundamentales:
- Auto-consciencia
- Auto-conocimiento
- Empatía
- Asertividad
- Ética
Aunque, para mí, la empatía incluye la ética (si me pongo en el lugar del otro se supone que voy a ser ético), lo añado explícitamente por si nos fallara la empatía, para que seamos conscientes (aunque si falla también la consciencia ya es mucho fallar) y no caigamos en la «manipulación inconsciente» (algo tremendamente sencillo).
Si no tenemos en cuenta estos aspectos de la comunicación, podemos «liarla parda» o conseguir justo el efecto contrario.
Es decir, en vez de conseguir la apertura al diálogo, a la reflexión o al cambio en nuestro interlocutor/a, podemos provocar el cierre al raciocinio, una postura defensiva o rigidez mental.
Así que, en el próximo comunicado que tengamos que hacer seamos conscientes y empáticos para, dependiendo del contenido, enviar un mail o whatsapp o llamar por teléfono/hablar en persona.
Y si no queremos ser tan «invasivos», lo que enviemos por escrito que sea una propuesta para hablar en persona o telefónicamente.
Y después (y solo después), ya enviaremos la comunicación escrita si procede para que conste.
