A lo largo de mi trayectoria profesional me he encontrado empresas con una gran calidad técnica en todas sus áreas, incluyendo el soporte postventa. Sin embargo, en muchos casos el cliente percibía el servicio como «mediocre» o de baja calidad. Y eso tiene costes asociados.
Por ejemplo, el cliente tiene una incidencia pendiente de resolver hace días, y llama al comercial o al gerente (dependiendo del tamaño de la empresa) para quejarse.
El comercial o el gerente tiene que dedicar tiempo (euros) a hablar con el responsable técnico. Éste tiene que dedicar tiempo a hablar con su equipo (+euros) y después volver a hablar con el cliente para explicarle la situación (+euros). Eso si el cliente, con el tiempo, no decide dejar de pagar o abandonar el servicio de mantenimiento (muchos +euros).
Esto es algo que se hace mucho más crítico en aquellas empresas de consultoría tecnológica donde se venden proyectos complejos de miles de euros, y la calidad del servicio de soporte se presupone de tanta calidad o más que la implantación de la solución.
Ahora que puedo afirmar sin temor a equivocarme (lo ha demostrado la neurociencia) que las personas somos seres emocionales con capacidad para pensar (y no puramente racionales) comprendo perfectamente los resultados de los que he podido ser testigo a lo largo de los años.
Suele suceder en las empresas que uno de los mejores técnicos es ascendido a jefe o responsable del servicio de soporte. Este ascenso conlleva unas funciones adicionales a la parte puramente técnica: coordinar y dirigir al equipo de soporte e interaccionar con clientes usuarios del servicio, producto o solución adquirida.
La mayoría de directivos de empresas (sin influir apenas su nivel de formación), creen que interaccionar con clientes es algo basado únicamente en la lógica y la razón. Es decir, el cliente comunica la incidencia, problema o queja, el líder técnico lo recepciona, en el mejor de los casos con arreglo a la normativa de calidad (ISO 9001, habitualmente), la asigna a un técnico y se ponen a trabajar hasta conseguir la solución.
Pero claro, como las personas somos emocionales, aunque el cliente ha recibido una notificación (manual o automática) de que su incidencia está siendo procesada (si no la ha recibido, con más motivo todavía), empieza a sentir intranquilidad si pasan 24 ó 48 horas sin recibir más información.
No te digo nada, si ha hablado con el comercial que le vendió la solución y le dice «no te preocupes, que ahora hablo con el jefe de soporte y te lo solucionan cuanto antes».
Esto puede ser una «bomba emocional» si se pasan las horas o días sin más información ni solución. Y no surtirá efecto ninguna respuesta «racional».
Algo normal, puesto que cuando alguien tiene un problema cuya solución está en manos de otros, el nivel de incertidumbre va avanzando con el paso del tiempo, llegando a provocar irritación, rabia, o ira.
Bueno, pues esto es algo muy sencillo de atajar, pero que pocos responsables de soporte suelen hacer.
Las acciones que propongo para «enamorar» al cliente, son:
- Comunicar al cliente el diagnóstico de la incidencia en cuanto lo tengamos.
- Si, por su complejidad, no tenemos el diagnóstico el mismo día de la incidencia, informar de ello al cliente al final de la jornada (un email es suficiente).
- Resumir brevemente lo que pensamos hacer en las próximas horas para solucionar la incidencia.
- Hacer lo que decimos que vamos a hacer. Si cambiamos de opinión, y eso va a impactar en la previsión, comunicárselo al cliente.
- Informar al cliente de los avances o cambios que ocurran (a diario).
- Si la incidencia se complica, y vamos a solicitar ayuda a otra oficina, sede, proveedor o fabricante, informar al cliente (por teléfono o en persona).
- En cuanto esté solucionado, informar al cliente (por email si ha pasado pocas horas, por teléfono o en persona si ha pasado varios días o semanas).
Es decir, se trata de comunicar, comunicar y comunicar antes de que el cliente nos llame, irritado o molesto. Recordemos que es muy probable que esa persona necesite informar a su equipo, a sus superiores, o a sus propios clientes, del estado del problema.
Es extremadamente crítico informar puntualmente al cliente sobre qué está ocurriendo con la incidencia para que su nivel de incertidumbre respecto a qué estamos haciendo no se incremente, no quedando así espacio a la generación de pensamientos negativos que pueden terminar intoxicando la percepción hacia nuestra empresa.
Debe percibir que es un cliente importante para la empresa (si paga el servicio así debería ser, independientemente de su tamaño).
Esto, que parece muy simple, es el principal error que comenten los responsables técnicos.
Están inmersos trabajando en solucionar problemas técnicos (algo genial), pero se olvidan de comunicar con el cliente para gestionar así sus emociones (incertidumbre, temor, enfado, rabia…), que son las que van a provocar la percepción de satisfacción o insatisfacción hacia el servicio, y por extensión, hacia la empresa.
Y no valen excusas del tipo «llevo mil cosas», «he tenido un día horrible», «no puedo acordarme de todo», o similar.
Primero porque el trabajo lo tenemos gracias a los clientes. Segundo, porque las alarmas de los sistemas de gestión de calidad o del calendario están para avisarnos automáticamente, y un mail, whatsapp o llamada al cliente, son 5 minutos como mucho.
Se trata de incorporar competencias emocionales (autoconsciencia, empatía, asertividad) en el responsable técnico, ya que éstas van a ser la clave que complementa la calidad de su labor técnica para que así sea percibida y reconocida por el cliente.
Aviso para gerentes y demás directivos: Esto es algo que impacta directamente en la cuenta de resultados de la organización, debido a la satisfacción del cliente, que decide permanecer más tiempo en el contrato de soporte y quizá, abierto a otros servicios. De otro modo, se cierra, y no hay forma de vender nada más.
¿En tu empresa desarrolláis las competencias emocionales del jefe de soporte técnico? ¿O estáis perdiendo dinero por este «agujero»?
Hasta pronto!
Fuente imágenes: lijndarock.blogspot.com; clientesmalos.com; promindsa.com
Muy de acuerdo con lo que expones Juan Pedro, cuando abrimos los canales de comunicación, si la técnica acompaña, la percepción es mucho mejor.
Saludos!
Me alegra que tu experiencia también lo corrobore. Efectivamente, tal como indicas, al abrir los canales de comunicación hacia el cliente de manera empática, si va acompañado de calidad técnica, estaremos mucho más cerca de su fidelización.
Un saludo y muchas gracias por dejar tu comentario en este blog.
Fue de mucha utilidad ya que estoy comenzando a levantar una compañía en linea para servicios técnicos a distancia. Gracias por compartir esta valiosa información
Un placer ser de ayuda, Carlos. Y gracias por el feedback.
Saludos.
Mw gusto mucho el artículo, y lo voy a compartir con los directivos de mi Centro, sobre todo porque internamente se brindan servicios entre las diferentes áreas del Centro y a clientes externos. Soy defensora de que debe existir buena comunicación, porque una buena comunicación puede evitar un conflicto y una insatisfacción.
Muchas gracias por interesarte por mis artículos, Marlene. Ese es mi objetivo al escribirlos (aparte de disfrutar mucho escribiéndolos), que sean de utilidad a las empresas.
Un cordial saludo.
Juan Pedro, buen planteamiento!!!!
Trabajo en una empres de ingenieria y lo voy a aplicar a mis clientes
Muchas gracias, Jota. Me alegro que puedas y quieras aplicar nuevos estilos de gestionar las relaciones con los clientes a la hora de comunicar mejor y más adecuadamente para mantener en buen estado y optimizar, si cabe, su equilibrio emocional hacia nuestro servicio.
Un cordial saludo.